Buenas prácticas para manejar las expectativas de los denunciantes
La de denunciar no es una decisión fácil. Los temores, las dudas y la incertidumbre sobre las consecuencias de la denuncia están siempre presentes, y esto contribuye a elevar las expectativas de los denunciantes. De ese modo, es preciso mantener una elevada responsabilidad por parte del área de cumplimiento y gestión anticorrupción.
Y es que al final, son estas expectativas de los denunciantes el eje principal de la gestión anticorrupción. Cómo se satisfacen es lo que anima a que se genere una cultura en la que se informa de malas conductas o, por el contrario, a desarrollar empleados pasivos que prefieran mantenerse al margen.
Por ello, un programa anticorrupción debe dar el valor que se merece a las expectativas de los denunciantes, a sus necesidades y al seguimiento de los protocolos establecidos para garantizar su seguridad y su anonimato. Hoy exponemos 5 prácticas para que esto sea así.
5 buenas prácticas para gestionar las expectativas de los denunciantes
La experiencia nos muestra que un alto número de denuncias se presentan en primera instancia ante los canales internos dispuestos por la organización antes de acudir a organismos reguladores o medios de comunicación.
Pero la misma experiencia también revela que un buen número de denuncias terminan en desilusión y decepción y superan los límites de la organización para alcanzar canales externos. ¿Qué hacer para que esto no suceda?
1. Comunicar los tiempos del ciclo de la denuncia
Es probable que el denunciante espere que al día siguiente de suministrar la información se produzcan despidos, sanciones y otro tipo de reacciones por parte de la organización. Pero esto no va a suceder, y es bueno que el encargado de recibir la denuncia lo deje muy claro al denunciante.
El informante debe entender que no es el único denunciante, que su información tendrá que ser verificada, investigada y analizada por diferentes áreas, como el departamento legal, por ejemplo. Incluso, es probable que, dependiendo de la trascendencia del asunto, sea preciso involucrar a la alta dirección.
Por ello, la primera práctica para manejar de forma adecuada las expectativas de los denunciantes es comunicar los tiempos, las etapas y las actividades que se llevarán a cabo para que la información proporcione los mejores resultados para la organización y para el programa anticorrupción.
2. Mantener el contacto con el denunciante
Que el informante conozca y entienda los pasos y los tiempos del ciclo de la investigación no es suficiente. Es preciso mantenerlo informado, en la medida que lo permita la reserva de la investigación, sobre los avances que se presenten, pero también sobre los problemas que obstaculizan el normal desarrollo de las pesquisas.
Incluso, aunque no pase nada, es necesario contactar con el denunciante, tranquilizarlo e informarlo sobre las razones por las que el proceso se ha detenido y cuáles son las predicciones sobre su futuro avance.
3. Informar al denunciante los resultados de la gestión
Nada más decepcionante para un denunciante que otros empleados se enteren sobre los resultados de una investigación de corrupción antes que él, cuando su información ha sido el elemento clave para su obtención.
Así, compartir resultados primero con el denunciante, en la medida en que la reserva y la confidencialidad lo permitan, es una excelente forma de alentar al informante y de hacerle saber que sus actuaciones son premiadas y valoradas. Por supuesto, esto incluye informarle, también antes que a nadie, sobre el cierre anticipado de la investigación cuando se encuentra que no había en realidad ningún problema.
En este caso, el denunciante debe conocer con precisión los motivos que hacen a los investigadores desestimar que haya habido un acto de corrupción. Y lo más importante es hacerle saber que no por ello la denuncia deja de ser valiosa.
4. Monitorear al denunciante periódicamente una vez concluida la investigación
Las represalias y las consecuencias de una denuncia no solo se presentan tras la misma. En algunas ocasiones, el acoso, el aislamiento y la presión son acciones que esperan a que las aguas se tranquilicen para producir su efecto.
Es especialmente importante que el área anticorrupción de la organización ejerza vigilancia y monitoreo sobre el denunciante, sin importar los resultados de la investigación. Lo ideal es mantener el anonimato, pero sabemos que no siempre es posible. Entonces, es necesario consultar con el informante a intervalos regulares y hacerle entender que la organización se preocupa por él y por su bienestar.
Este tipo de monitoreo, en ocasiones, puede extenderse varios años y debe incluir evaluaciones del desempeño del trabajador, que, como consecuencia del acoso y las represalias puede verse disminuido con el tiempo.
5. Implementar un software que automatice la gestión
Un software con funcionalidades eficaces para implementar un canal de denuncias acorde con las tendencias y los requisitos normativos de la gestión anticorrupción es la última de nuestras buenas prácticas para manejar las expectativas de los denunciantes.
Y es que, seguir las buenas prácticas que hemos compartido hasta el momento es mucho más fácil si se cuenta con una solución tecnológica que simplifique la gestión de denuncias.
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La tecnología es hoy un elemento clave para el éxito de un programa anticorrupcion, y específicamente para implementar un canal de denuncias efectivo que garantice el anonimato y la trazabilidad de la denuncia. El Software ISO 37001 de ISOTools es una herramienta tecnológica de alto nivel que ofrece las funcionalidades necesarias para alcanzar este objetivo.
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