Programa de denuncias de irregularidades: cómo saber si es realmente efectivo
Tras implementar un Sistema de Gestión Antisoborno, redactar la política de denuncia de irregularidades, poner en marcha un software de canal de denuncias y comunicarlo a los empleados, está la mayor parte del trabajo duro hecho. Pero aún cuando todo está funcionando de la forma prevista, ¿cómo se mide la efectividad del programa de denuncias de irregularidades?
Más allá de los requisitos de cumplimiento que establece la nueva directiva europea para la protección de los denunciantes, asegurar que el programa de denuncias de irregularidades es efectivo ayuda a las organizaciones a prevenir infracciones y delitos, así como a fomentar una cultura ética.
Pero medir el éxito del programa no es fácil. Las métricas tradicionales que se suelen usar para evaluar otras iniciativas corporativas no encajan del todo bien al examinar el programa de denuncias de irregularidades. Por ejemplo, recibir muchos o pocos informes de denuncia no hace que el programa funcione o sea un fracaso.
Así, a continuación, describimos qué indicadores se pueden usar para comprender el desempeño de un programa de denuncias de irregularidades.
Programa de denuncias de irregularidades – Indicadores para medir su efectividad
A la hora de comprobar la efectividad de un programa de denuncias de irregularidades, encontramos tres tipos de indicadores que se desarrollan de acuerdo con tres enfoque específicos:
1. Indicadores enfocados en el empleado
Estos indicadores toman como referencia de rendimiento y efectividad el conocimiento que los trabajadores tienen sobre el programa de denuncias de irregularidades. Así como otros aspectos relevantes como los canales de denuncia, la forma en que se desarrolla una investigación, entre otros elementos de evaluación.
Algunos indicadores importantes a considerar en este rango son:
- Conocimiento de la existencia del programa: es necesario que todos los empleados sepan que existe un programa, que este obedece a una política y que está dotado con un canal efectivo y confiable para atender a los informantes. Preguntar es la mejor forma de saber si los empleados lo saben. Una encuesta puede ser una buena forma de hacerlo. Un foro o un debate también pueden resultar efectivos, o un chat dedicado a tal tarea. Es importante, además de verificar el conocimiento sobre la existencia del programa, establecer qué opinión tienen de él y qué expectativas mantienen sobre sus resultados.
- Conocimiento sobre lo que se debe informar: los empleados no solo deben tener muy claro lo que deben informar, sino también lo que no se debe tratar en un canal de denuncias. Una cosa es una consulta ética, para lo cual también debe existir un canal, y otra es una denuncia de una irregularidad. Una buena idea es ofrecer capacitaciones en las que se presenten casos concretos y se explique qué es mala conducta y qué debe ser denunciado.
- Conocimiento sobre la ubicación de los canales de denuncia: sorprende el número de personas que se abstienen de formular una denuncia porque piensan que la única forma de hacerlo es presentándose en una oficina, ante unos investigadores adustos e intimidantes. Los empleados deben saber que tienen a disposición, además de una oficina donde siempre serán atendidos, una línea telefónica confidencial, un chat, una cuenta de correo electrónico e, incluso, un buzón para entrega de correspondencia física. El conocimiento sobre todos estos medios de comunicación es un excelente indicador de que el programa funciona.
2. Indicadores enfocados en la denuncia
Con el conocimiento de la existencia del programa de denuncias de irregularidades, así como de los canales disponibles, los informes empiezan a llegar y aquí encontramos elementos que permiten evaluar la eficacia del programa:
- Número de informes justificados recibidos: con el tiempo, los investigadores notarán que un buen número de informes no están relacionados con hechos que atañen a la gestión anticorrupción o que corresponden a informaciones falsas sin sustento. Esto sucede porque los empleados aún no entienden qué es lo que deben denunciar, o porque algunos de ellos quieren utilizar el programa para atacar a sus jefes o a compañeros con los cuales no tienen una buena relación.
- Tiempo de respuesta a un denunciante: el tiempo medio que tarda el programa para ofrecer una respuesta, tras el informe inicial y como conclusión de la investigación, son indicadores contundentes de la efectividad. Este indicador debe ser revisado de forma trimestral, semestral y anual, y es preciso que en cada evaluación se evidencie una disminución en los tiempos de atención.
- Frecuencia de actualización al denunciante: desde la recepción de la denuncia, hasta la entrega de un informe concluyente final, se producen hechos que deben ser informados al denunciante. La frecuencia con la que se producen estas actualizaciones también son un indicador de rendimiento y eficacia del programa de denuncias de irregularidades.
3. Indicadores enfocados en la gestión
La gestión en sí, y la forma en que se desarrolla, ofrece indicadores interesantes para la medición de la efectividad del programa de denuncias. Entre ellas, podemos destacar las siguientes:
- Número de informes procesados y clasificados: este indicador hace referencia al número, pero también al tipo de informes. Cuántos fueron anónimos, cuántos fueron reales, cuántos por cada área, cuántos contribuyeron a identificar y solucionar problemas graves…
- Conocimiento de los resultados en otros niveles: la repercusión que tenga la gestión de denuncias en otras áreas, pero ante todo en la Alta Dirección, es un excelente indicador de que las cosas van bien.
- Acciones implementadas como consecuencia de una investigación: los hechos reales, los que logran modificar conductas y solucionar problemas, son los que realmente motivan a otras personas a denunciar. El número de investigaciones que ofrecen resultados concretos son finalmente el mejor indicador de que el programa de denuncias de irregularidades funciona muy bien.
La ausencia de informes no es necesariamente un indicador negativo. Por el contrario. Si se ha hecho todo bien y no existen denuncias es probable que no haya nada de qué preocuparse. Pero tener información en tiempo real y agilizar los procesos corporativos de lucha contra el soborno requiere contar con las mejores herramientas.
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