Para que el proceso de denuncia de irregularidades cumpla con los objetivos propuestos, y con el propósito por el cual lo exige la Directiva, necesita incorporar ciertos componentes esenciales.

La organización debe contar con un proceso de denuncia de irregularidades eficaz porque es una obligación regulatoria. Pero también porque es un elemento que fortalece la cultura anticorrupción y de transparencia.

Entonces, ¿por dónde empezar? Como cualquier otra tarea importante es necesario iniciar con una fase de planificación. Planificación que requiere hacer un inventario de los elementos esenciales para alcanzar el objetivo.

¿Cuáles son los elementos esenciales para crear un proceso de denuncia de irregularidades eficaz?

El proceso de denuncia de irregularidades, al igual que el programa o Sistema anticorrupción pasa por varias etapas que lo llevan a la madurez. En ese tránsito aparecen brechas, problemas, quejas, errores… Pero todas estas cosas son a la vez oportunidades de mejora, siempre que el proceso haya sido construido desde el inicio sobre pilares sólidos. Estos son los esenciales:

1. Liderazgo de la Alta Dirección

El proceso de denuncia de irregularidades necesita la aprobación, el apoyo y el liderazgo de la Alta Dirección. La implementación requiere recursos que solo puede asignar ese órgano ejecutivo. Pero también es cuestión de tono y de autoridad.

El Oficial de Cumplimiento o la persona que cumpa una función análoga es quien tiene la misión de obtener el apoyo de la Alta Dirección. Además de la necesidad del cumplimiento regulatorio es importante demostrar que el proceso y el programa en general, contribuye a la productividad de la organización, evita sanciones y protege el valor de la marca y de la reputación.

2. Comunicación y capacitación

Los empleados necesitan saber que el proceso existe. También quieren conocer las razones por las que se crea y para qué sirve. La comunicación incentiva el uso del proceso de denuncia y de los canales destinados a la recepción de informes.

Algunos temas sensibles, como la protección de denunciantes o la forma de presentación de informes anónimos requerirán capacitación y formación. Los contenidos en estas charlas, foros, conversatorios o cursos necesitan adaptarse al público que los recibirá. Es importante verificar el nivel de aceptación y comprensión de la información suministrada.

3. Capacidad de respuesta

En un comienzo, el programa genera curiosidad y expectativa entre los empleados. Esta primera emoción se manifiesta en un uso masivo de los canales de denuncia, que decaerá si los empleados no reciben las respuestas esperadas.

Los resultados de una investigación pueden tardar. Entre tanto es importante responder a los empleados de acuerdo con la etapa del informe: confirmar la recepción de la denuncia, contactarlos para ampliar la información, rendir un informe breve pero conciso sobre el avance, comunicar la fecha estimada de cierre…

La solicitud de participación del denunciante en el proceso de denuncia de irregularidades fortalece la cultura de transparencia entre los empleados e incentiva el uso de los canales dispuestos por la organización.

4. Proceso de investigación ágil

La celeridad de la investigación es un punto importante en la credibilidad y eficacia del proceso de denuncia. Obtener un proceso de investigación rápido y confiable requiere implementar protocolos que se activen de forma sistemática y programada.

Esto requiere que se diseñen flujos de trabajo que direccionen las actividades a las personas indicadas. Es claro que las denuncias de corrupción, soborno o fraude deben ser investigadas por el área financiera o contable. El acoso laboral corresponde a Recursos Humanos y los conflictos de intereses pueden ser competencia de la Oficina de Cumplimiento o del área legal.

5. Protección a informantes

La Directiva de la UE sobre denuncia de irregularidades presta especial atención a la protección de los informantes. Si se tiene en cuenta que el argumento esencial para no informar, por parte de los empleados, es el temor a represalias, muchas veces provenientes de la misma organización, se entiende que este sea un tema vital para la creación del proceso de denuncia de irregularidades.

La protección a los denunciantes se incluye en las políticas de la Alta Dirección, en los manuales de procedimiento, en programas de capacitación y formación y, por supuesto, en la retroalimentación que se tiene con los informantes, aun los que deciden reservar su identidad.

6. Los informes

Los informes son el punto culminante del proceso de denuncia de irregularidades. Todo lo que se hace con anterioridad se expresa en el informe. Si se ha hecho un buen trabajo, el informe presentará una conclusión satisfactoria, creíble y transparente.

Los informes, además de un relato completo de los hechos que motivan la denuncia, incluyen datos, cifras y evidencia que comprueban, sin lugar a duda alguna, que se cometió un hecho punible o que definitivamente se trata de un error de interpretación o de falta de información precisa del informante.

Los informes, así como las diferentes etapas de la investigación, son la fuente de datos y registros que se utilizan en la construcción de la memoria histórica de la gestión de denuncia de irregularidades.

7. Documentación, registro y estadística

Las grandes organizaciones, con un programa de irregularidades acreditado pueden recibir un número de informes tan alto que represente un desafío para la gestión de documentos y registros provenientes de tal actividad.

La información recopilada en cada investigación es valiosa. Acumulada resulta aún más importante. Es con base en los registros y documentos que se construye la memoria histórica que evita la repetición. Pero también permite obtener evaluaciones complejas, establecer tendencias, predecir el rumbo de la gestión y obtener indicadores útiles para mejorar la productividad del proceso y del programa anticorrupción.

8. Software y respaldo tecnológico

La tecnología es el último de los elementos esenciales para garantizar la efectividad de un proceso de denuncia de irregularidades. Es el último en nuestro informe, pero tendría que ser el primero en obtenerse a la hora de planificar y diseñar el proceso.

Las investigaciones consumen datos e información en grandes proporciones. Pero también generan datos, registros y documentos. La cantidad de información para procesar se multiplica de forma exponencial de acuerdo con el número de sucursales y con el número y variedad de canales de denuncias dispuestos.

La celeridad requerida para entregar conclusiones y prevenir riesgos de corrupción, fraude y soborno, pero también de cumplimiento, hacen que la tecnología sea imprescindible para un proceso efectivo.

La tecnología adecuada facilita a los oficiales de cumplimiento y a los investigadores escuchar a los empleados y trabajar para solucionar sus inquietudes. Esto es lo que construye cultura de transparencia y honestidad.

Software ISO 37001 de ISOTools

La denuncia de irregularidades es apenas un elemento en un programa de lucha contra la corrupción y las prácticas que van contra la buena conducta y la ética. Si se suman los requerimientos tecnológicos del proceso de denuncia de irregularidades con los de la debida diligencia, por ejemplo, se entiende la necesidad de automatizar y digitalizar para obtener resultados.

La gestión anticorrupción necesita procesar muchos datos en poco tiempo. Es preciso documentar tarea y almacenar evidencia con seguridad. Son deberes que exceden con mucho la capacidad de un Oficial de Cumplimiento, aunque este sea muy avezado.

El Software ISO 37001 de ISOTools cuenta con interesantes funcionalidades para crear flujos de trabajo, mostrar mapas de calor, asignar responsabilidades, automatizar tareas, emitir alertas, procesar datos o producir informes, entre otras, todo destinado a eliminar el error humano y obtener una resolución satisfactoria para cada evento. Encuéntralo aquí.

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La nueva ISO 37002 de Sistemas de Gestión de Denuncias no es un estándar certificable, pero puede integrarse de inmediato a otros, a los que resultará complementario, como ISO 37301 o ISO 37001, o la nueva Directiva de la Unión Europea sobre Protección de Denunciantes.

Encontramos novedades interesantes en esta nueva publicación de ISO. Una de ellas, por ejemplo, es que la nueva ISO 37002 de Sistemas de Gestión de Denuncias no se enfoca en la protección del denunciante, sino en el desarrollo eficaz de las investigaciones para ofrecer así confianza y tranquilidad a los informantes.

Sin duda, las organizaciones comprometidas con la transparencia y el cumplimiento encontrarán en ISO 37002 de Sistemas de Gestión de Denuncias, una valiosa herramienta para sellar una fuga recurrente en muchos programas anticorrupción y de cumplimiento.

ISO 37002 de Sistemas de Gestión de Denuncias – ¿De qué se trata?

El nuevo estándar ofrece orientaciones y directrices, no requisitos, para la gestión, evaluación, mantenimiento y mejora continua de la gestión de las denuncias sobre irregularidades, actos de corrupción o incumplimiento.

Como es usual cuando hablamos de estándares ISO, la nueva norma ha sido diseñada para prestar sus servicios a organizaciones de todos los tamaños y de todos los sectores.

Como ya lo anotamos, ISO 37002 no se enfoca en la protección del denunciante, sino en la efectividad y eficacia del proceso de investigación, lo cual permitirá transmitir seguridad, confianza y entusiasmo para impulsar nuevas informaciones, de parte de todos los empleados y partes interesadas.

Para lograrlo, ISO 37002 plantea un ciclo para el proceso de investigación, que se desarrolla en cuatro etapas:

• Recepción de la denuncia, e identificación y priorización de las irregularidades informadas.
• Evaluación del problema y del impacto que puede generar.
• Asignación de recursos y responsabilidades para realizar la investigación.
• Informes finales y cierre de la investigación comunicando los resultados a todos los interesados.

Con este ciclo, ISO 37002 facilita la denuncia y la promueve, asegurando que todas se traten de la misma forma y que los resultados se produzcan de forma oportuna. El resultado final será una mejora de la cultura ética y de gobernanza de la organización.

De forma indirecta, se consigue proteger a los denunciantes y, sobre todo, reducir los riesgos de corrupción, soborno, malas prácticas e incumplimiento.

¿Qué aporta a la organización la nueva ISO 37002 de Sistemas de Gestión de Denuncias?

El nuevo estándar guía a las organizaciones para establecer procesos coherentes, estandarizados y eficientes, para el tratamiento de las denuncias e informaciones sobre corrupción, soborno o incumplimiento. Esto alentará a otros a denunciar con confianza, con la seguridad de que estas serán abordadas con agilidad, oportunidad, transparencia y efectividad.

Pero, además, la nueva ISO 37002 de Sistemas de gestión de denuncias aportará:

• Confianza en las partes interesadas, inversores, y empleados, solo por mencionar algunos.
• Un proceso ágil y único para la gestión de las denuncias.
• Apoyo para la adecuada gestión anticorrupción y de compliance.
• Integración con estándares ya implementados y certificados, como ISO 37001 e ISO 37301.
• Orientación para construir una cultura de transparencia, que genere seguridad para que las personas denuncien.

Software ISO 37001 de ISOTools

ISO 37002 aporta finalmente un elemento muy valioso para la gestión de las denuncias: saber qué hacer y cómo hacerlo. Pero para hacerlo, es preciso contar además con los recursos necesarios, entre ellos en lugar primordial los tecnológicos.

ISO 37002 se convertirá en un estándar complementario para otros Sistemas de Gestión, entre ellos y en primer lugar, ISO 37001. De ahí que las organizaciones que hayan aprovechado las ventajas de la automatización, a través del Software ISO 37001 de ISOTools, tendrán una importante ventaja para cerrar el círculo en la gestión de denuncias con la nueva norma.

Su organización puede ser una más de las que alcanzan altos objetivos de cumplimiento, transparencia y anticorrupción. Contacte a uno de nuestros consultores aquí.

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Una respuesta breve, concisa, pero muy cercana a la realidad es que los plazos para la gestión de denuncias son largos e impredecibles. Es así porque es un proceso que se desarrolla en varias etapas y porque cada una de ellas debe completarse de tal forma que arroje resultados concluyentes.

Para el denunciante, que siente que se está jugando su futuro profesional e, incluso, su aceptación social en la organización, estos plazos para la gestión de denuncias representan una verdadera preocupación. Y para el oficial de cumplimiento, que es el responsable de que gestionar adecuadamente las expectativas de ellos y todo el proceso, también es una cuestión de gran  importancia.

Por ello, dedicamos este espacio a este proceso y analizamos algunas causas por las que puede tardar.

Etapas y plazos para la gestión de denuncias

El proceso no comienza con una llamada, el envío de un correo electrónico o un mensaje a través de un canal específico. Antes, el denunciante ya ha recorrido una parte del camino que tendrá gran influencia en el buen curso de su denuncia. Estos son los pasos:

1. Tomar la decisión de denunciar

La toma de la decisión implica que el denunciante se asegure de que la conducta o los hechos que pretende denunciar en verdad constituyen una conducta irregular y castigable. También, en esta etapa, el denunciante puede tomar la determinación de recolectar información que sirva como evidencia para sustentar su denuncia.

En este punto, el denunciante necesitará un canal de consultas éticas fluido, eficiente, ágil y confiable. Es una etapa que bien puede tardar desde algunas semanas a varios meses.

2. Presentar la denuncia

Una organización que ha implementado un programa anticorrupción basado en el estándar internacional ISO 37001 dispondrá de un canal de denuncias que cuente con diferentes mecanismos de comunicación y que garantice, si así lo desea el denunciante, el anonimato.

De la existencia de este canal, su facilidad de uso y su eficacia, depende que el denunciante no prefiera acudir a autoridades externas, medios de comunicación u organismos reguladores, antes que utilizar los canales internos de la organización. Es más, este punto está siendo un elemento esencial en las nuevas normativas de diferentes lugares en todo el mundo.

3. Inicio de la investigación

Es la etapa que mayor incidencia tiene en la extensión de los plazos para la gestión de denuncias. Es también el punto en donde la denuncia puede ser archivada o desestimada, pero también reconocida e impulsada. En uno u otro caso, en esta etapa es preciso:

• Asignar un investigador.
• Corroborar la información del denunciante.
• Recolectar pruebas y evidencia.
• Elaborar informes a las partes interesadas, incluyendo al denunciante, acusados, alta dirección y, en caso de ser necesario, a los organismos reguladores o a las autoridades pertinentes.

4. Conclusión de la investigación

Una vez se tienen resultados concluyentes se presentan dos opciones: el cierre definitivo de la investigación por falta de evidencia o corroboración de la conducta investigada o la aplicación de acciones disciplinarias, penales o sancionadoras. En caso de aplicar acciones, de acuerdo con las políticas de la organización, estas pueden ser más o menos beligerantes; y esto tiene sus consecuencias en las expectativas de la persona que denuncia.

Los tiempos en que se desarrolla cada una de estas etapas determinan la extensión de los plazos para la gestión de denuncias. Estos tiempos dependen, en gran medida,  de la estructura que haya implementado la organización para atender las denuncias.

Esto incluye, por supuesto, un eficaz canal de consultas éticas y un adecuado canal de denuncias; pero también protocolos para la protección del denunciante, investigadores capacitados y, sobre todo, un software de gestión que automatice las tareas del sistema. Este último aporta la fluidez, la accesibilidad a la información y la transparencia necesarias e indispensables para disminuir los tiempos de trámite de las denuncias.

Software ISO 37001 de ISOTools

La tecnología aporta soluciones eficaces para implementar una plataforma eficaz en la prevención del soborno y el fraude en las organizaciones. El Software ISO 37001 de ISOTools es una innovadora herramienta que cuenta con un canal de consultas éticas, un canal de denuncias y funcionalidades para mantener procesos de investigación estructurados y realizar informes confiables…

Hoy puede conocer más sobre el Software ISO 37001 de ISOTools. Contacte con un asesor aquí.

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Y es que al final, son estas expectativas de los denunciantes el eje principal de la gestión anticorrupción. Cómo se satisfacen es lo que anima a que se genere una cultura en la que se informa de malas conductas o, por el contrario, a desarrollar empleados pasivos que prefieran mantenerse al margen.

Por ello, un programa anticorrupción debe dar el valor que se merece a las expectativas de los denunciantes, a sus necesidades y al seguimiento de los protocolos establecidos para garantizar su seguridad y su anonimato. Hoy exponemos 5 prácticas para que esto sea así.

5 buenas prácticas para gestionar las expectativas de los denunciantes

La experiencia nos muestra que un alto número de denuncias se presentan en primera instancia ante los canales internos dispuestos por la organización antes de acudir a organismos reguladores o medios de comunicación.

Pero la misma experiencia también revela que un buen número de denuncias terminan en desilusión y decepción y superan los límites de la organización para alcanzar canales externos. ¿Qué hacer para que esto no suceda?

1. Comunicar los tiempos del ciclo de la denuncia

Es probable que el denunciante espere que al día siguiente de suministrar la información se produzcan despidos, sanciones y otro tipo de reacciones por parte de la organización. Pero esto no va a suceder, y es bueno que el encargado de recibir la denuncia lo deje muy claro al denunciante.

El informante debe entender que no es el único denunciante, que su información tendrá que ser verificada, investigada y analizada por diferentes áreas, como el departamento legal, por ejemplo. Incluso, es probable que, dependiendo de la trascendencia del asunto, sea preciso involucrar a la alta dirección.

Por ello, la primera práctica para manejar de forma adecuada las expectativas de los denunciantes es comunicar los tiempos, las etapas y las actividades que se llevarán a cabo para que la información proporcione los mejores resultados para la organización y para el programa anticorrupción.

2. Mantener el contacto con el denunciante

Que el informante conozca y entienda los pasos y los tiempos del ciclo de la investigación no es suficiente. Es preciso mantenerlo informado, en la medida que lo permita la reserva de la investigación, sobre los avances que se presenten, pero también sobre los problemas que obstaculizan el normal desarrollo de las pesquisas.

Incluso, aunque no pase nada, es necesario contactar con el denunciante, tranquilizarlo e informarlo sobre las razones por las que el proceso se ha detenido y cuáles son las predicciones sobre su futuro avance.

3. Informar al denunciante los resultados de la gestión

Nada más decepcionante para un denunciante que otros empleados se enteren sobre los resultados de una investigación de corrupción antes que él, cuando su información ha sido el elemento clave para su obtención.

Así, compartir resultados primero con el denunciante, en la medida en que la reserva y la confidencialidad lo permitan, es una excelente forma de alentar al informante y de hacerle saber que sus actuaciones son premiadas y valoradas. Por supuesto, esto incluye informarle, también antes que a nadie, sobre el cierre anticipado de la investigación cuando se encuentra que no había en realidad ningún problema.

En este caso, el denunciante debe conocer con precisión los motivos que hacen a los investigadores desestimar que haya habido un acto de corrupción. Y lo más importante es hacerle saber que no por ello la denuncia deja de ser valiosa.

4. Monitorear al denunciante periódicamente una vez concluida la investigación

Las represalias y las consecuencias de una denuncia no solo se presentan tras la misma. En algunas ocasiones, el acoso, el aislamiento y la presión son acciones que esperan a que las aguas se tranquilicen para producir su efecto.

Es especialmente importante que el área anticorrupción de la organización ejerza vigilancia y monitoreo sobre el denunciante, sin importar los resultados de la investigación. Lo ideal es mantener el anonimato, pero sabemos que no siempre es posible. Entonces, es necesario consultar con el informante a intervalos regulares y hacerle entender que la organización se preocupa por él y por su bienestar.

Este tipo de monitoreo, en ocasiones, puede extenderse varios años y debe incluir evaluaciones del desempeño del trabajador, que, como consecuencia del acoso y las represalias puede verse disminuido con el tiempo.

5. Implementar un software que automatice la gestión

Un software con funcionalidades eficaces para implementar un canal de denuncias acorde con las tendencias y los requisitos normativos de la gestión anticorrupción es la última de nuestras buenas prácticas para manejar las expectativas de los denunciantes.

Y es que, seguir las buenas prácticas que hemos compartido hasta el momento es mucho más fácil si se cuenta con una solución tecnológica que simplifique la gestión de denuncias. 

Software ISO 37001 de ISOTools

La tecnología es hoy un elemento clave para el éxito de un programa anticorrupcion, y específicamente para implementar un canal de denuncias efectivo que garantice el anonimato y la trazabilidad de la denuncia. El Software ISO 37001 de ISOTools es una herramienta tecnológica de alto nivel que ofrece las funcionalidades necesarias para alcanzar este objetivo.

Pero además, ISO 37001 de ISOTools tiene muchas más ventajas para la gestión antisoborno, que puede conocer contactando a uno de nuestros consultores aquí.

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Un sistema anti-soborno de estas características necesita canales de denuncia amigables y confiables, soportados por un software que mejore la comunicación. De este modo ha de ser posible capturar, clasificar, priorizar y asignar la denuncia de tal forma que garantice procesos de investigación sólidos y efectivos.

Sin embargo, no podemos olvidar que la comunicación con los denunciantes después de la denuncia es otro elemento esencial en el éxito de un sistema anti-soborno. El denunciante debe recibir siempre el mensaje de que ese es el modo de actuar correcto si queremos mantener una cultura de denuncia en la organización.

12 claves en la comunicación con denunciantes en un sistema anti-soborno

La comunicación acertada con el denunciante hace que este se empodere, se sienta importantes para la organización y persista en su deseo de divulgar conductas anómalas. Lo contrario genera el resultado opuesto: desilusión, desconfianza, apatía y la sensación de que a la organización no le preocupa que se presenten actos de soborno y corrupción. Incluso podría ser que las denuncias llegaran a los medios de comunicación, las redes sociales, e incluso, organismos reguladores. 

Estos 12 elementos para la comunicación efectiva con denunciantes facilitan que el resultado sea un ambiente favorable hacia la denuncia:

1. Enfoque en el denunciante

En una primera etapa, el protagonista es el denunciante. Él requiere atención y un tono empático y amigable, pero decidido y seguro. Para el denunciante debe quedar claro qué es lo que se hará, cuándo se hará y en qué momento empezará a ver resultados. 

2. Priorizar la confidencialidad

La reserva sobre la identidad del denunciante es, por supuesto, un elemento clave. El denunciante espera que su identidad no sea revelada, a menos que sea estrictamente necesario, previa consulta con él y bajo condiciones de seguridad. Pero el denunciante también debe entender que una de las fuentes de divulgación de identidad puede ser él mismo.

3. Proporcionar actualizaciones regulares

Un sistema anti-soborno prevé notificaciones periódicas al denunciante. Aunque no haya avances significativos –algunas investigaciones son muy complejas–, es prudente mantener el canal abierto. Esto da confianza y disminuye la ansiedad del denunciante.

4. Animar al denunciante a continuar activo en el proceso

El que ha avisado de un posible acto indebido es una pieza esencial para el éxito de la investigación, especialmente durante las primeras semanas. Los investigadores necesitan información adicional y, por ello, es preciso mantenerlo “en línea”, sin que desista.

5. El denunciante debe saber quién está a cargo de su denuncia

Tenemos denunciantes anónimos y otros que aportan su información personal completa. En cualquier caso, que pueda conocer quién es el investigador encargado, hace que el denunciante tenga la seguridad de que se están tomando medidas efectivas.

6. Coordinar esfuerzos con otras áreas para asegurar la eficacia de la investigación

Muchas áreas dentro de la organización – RRHH, Legal, Alta Dirección -, pueden intervenir en el desarrollo de la investigación. Pero esta colaboración debe ser prudente y sincronizada. Una intervención desafortunada puede dar al traste con la investigación, revelar el nombre del denunciante, o alertar a sujetos investigados que podrían destruir evidencias o cubrir rastros.

7. Diseñar mensajes estandarizados

Algunos oficiales de cumplimiento piensan que los mensajes estandarizados son contraproducentes ya que resultan impersonales y desaniman a los denunciantes. Sin embargo, ofrecen una gran ventaja: permiten cubrir todos los escenarios posibles, desde la respuesta al informe inicial, hasta el resultado final de una investigación, pasando por solicitudes de mayor información, por ejemplo. En este sentido, hay que entender que es siempre mejor un mensaje estandarizado que la ausencia del mismo.

8. El denunciante no puede tener acceso a toda la información

Es preciso mantener cierta reserva sobre el desarrollo de la investigación con el denunciante, bien sea por tratarse de requisito establecido en una política legal o de resultados que aún no son concluyentes. Esto es algo que debe dejarse claro para el investigador y para el denunciante.

9. El denunciante debe saber qué hacer cuando finaliza la investigación

El denunciante debería recibir una notificación sobre el cierre de la investigación. Pero es probable que tenga dudas sobre la forma en que concluyó. De hecho, es posible que se sienta insatisfecho con el resultado final. Por eso es importante que entienda que dispone de un canal para ser escuchado o incluso para alertar sobre represalias de las que está siendo objeto.

10. Documentar las interacciones sostenidas con el denunciante

Mantener el registro de la interacción durante el proceso permite mostrar una trazabilidad que soporte el resultado y demuestre que se investigó y resolvió el caso. Así, todo queda documentado para volver a revisarlo en caso de ser necesario.

11. Prevenir y tratar las represalias

El temor a las represalias es el principal factor que inhibe la denuncia. La organización debe entenderlo y estar atenta a la presencia de acciones como asignación excesiva de trabajo, exclusión de actividades sociales, maltrato verbal o físico…

Durante la investigación y una vez concluida, se debe mantener un acercamiento con el denunciante y su grupo de trabajo, para verificar que no se presenten este tipo de conductas. Este monitoreo debe alargarse en el tiempo de manera razonable.

12. Reforzar los mensajes clave de cumplimiento

La comunicación con un denunciante representa una oportunidad perfecta para reforzar el mensaje de cumplimiento y de compromiso con el sistema anti-soborno en la organización. Esto demuestra que la organización tiene una política clara y sólida al respecto. Para el denunciante, debe quedar claro que ha hecho lo correcto y que no sufrirá consecuencias negativas por ello.

Software ISO 37001 de ISOTools

Un software especializado, que cuente con canales apropiados de denuncia, garantiza una correcta comunicación con los denunciantes. En particular, el canal de denuncias del Software ISO 37001 de ISOTools, ofrece un medio moderno y anónimo para alentar la denuncia.

El software asigna un número de referencia a cada caso, con lo que se garantiza la trazabilidad, el seguimiento y la interacción con los denunciantes en todo momento. Y lo mejor es que esta es solo una de las funcionalidades de esta solución tecnológica para alcanzar eficazmente la conformidad de un sistema anti-soborno.

Contacte a uno de nuestros consultores para conocer más sobre esta solución. 

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Un canal de denuncias efectivo como parte del programa anticorrupción

Un canal de denuncias es una de las vías principales para detectar problemas y riesgos en un programa anticorrupción. La implementación de un canal de denuncias efectivo incluye una etapa de preparación que lo integre perfectamente en el sistema del que forma parte. En ella es preciso:

• Supervisar el cumplimiento de normas y reglamentos que apliquen a la organización, entre ellos lo relativo a la protección de los denunciantes.
• Verificar que el canal de denuncias admite informes anónimos.
• Definir roles y responsabilidades del programa, incluidos los que se encargan de gestionar e investigar las denuncias.
• Establecer los protocolos de investigación y las etapas en que se adelantarán.
• Identificar y asignar recursos para las investigaciones y la gestión del canal de denuncias.

Un canal de denuncias efectivo como punto de inicio de las investigaciones internas

Una investigación interna planificada y ejecutada de forma adecuada, permite establecer responsabilidades internas, pero también, disminuye el riesgo de afrontar una investigación gubernamental con sus posibles consecuencias.

Hemos de tener en cuenta que este proceso parte la mayoría de las veces de los avisos recibidos a través del canal de denuncias. Gracias a ello, la investigación abre la posibilidad de recuperar de forma parcial o total, el dinero o los bienes perdidos como consecuencia de un fraude. Una investigación ejecutada correctamente también ofrece una visión favorable a organismos gubernamentales o autoridades judiciales, al demostrar que la organización hizo un esfuerzo de buena fe para prevenir e investigar los hechos.

Pero lo más importante es que una investigación adecuada ayuda a diseñar e implementar acciones correctivas que fortalecen el control interno y evitan la repetición de hechos similares.

Para que estos beneficios se materialicen en la práctica, es preciso que en un primer lugar llegue el aviso y la información, que conduzca a la investigación, a través de un canal de denuncias efectivo. Por supuesto, que la investigación sea oportuna y exhaustiva será otra cuestión a tener en cuenta; y de igual modo será requerida una respuesta adecuada. Pero, la denuncia será un primer elemento fundamental para que comience toda la cadena que conlleva a la detección y reducción del fraude.

Es necesario tener en cuenta que el ajuste y el enfoque de un canal de denuncias efectivo debe atender a las necesidades y las características de la organización. Y debe resultar una herramienta moderna y anónima, que trasmita el grado de implicación de la organización en estas cuestiones. De este modo, resulta confiable para que los posibles denunciantes puedan acudir a él sin temor, y ayuda a construir una cultura ética y de denuncia. 

Cuando este canal permite gestionar adecuadamente la información, además, logra aportar todo lo posible para llevar a cabo las investigaciones internas y favorecer la reducción del fraude.

Software ISO 37001 de ISOTools

El Software ISO 37001 de ISOTools incorpora una herramienta diseñada para mejorar la gestión contra el fraude y la corrupción. Se trata de un canal de denuncias a través del que es posible presentar denuncias anónimas, asegurando la trazabilidad de la información y los mecanismos necesarios para interactuar con el denunciante.

Para conocer más de cerca esta solución innovadora, consulte aquí a uno de nuestros asesores.

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Al implementar sistemas de informes internos es necesario evaluar que estos funcionen realmente y produzcan los resultados esperados. De lo contrario, es preciso modificar estos sistemas para garantizar su eficacia.

Los factores que hacen que los sistemas de informes internos no funcionen

Desde el momento en que un empleado se acerca a los sistemas de comunicación y denuncia, estos deben demostrar confidencialidad, profesionalidad y equidad. Si una organización se enfrenta con recurrencia a informes externos de denunciantes o a la ausencia de informes internos, la alta dirección debe considerar dónde se rompe el proceso y por qué los empleados creen que los sistemas de informes internos no son fiables.

Algunos de los factores que hacen que los sistemas de informes internos no sean eficaces son:

Los empleados no entienden los sistemas

¿Quién recibe la información?, ¿sabrán todos que yo he presentado esta denuncia?, ¿qué harán con esa información?… Estas son solo algunas de las preguntas que los empleados se formulan antes de remitir información indiscreta.

De este modo, la duda y la incertidumbre bloquean la decisión de un empleado de informar sobre su inquietud. Cuanta más información pueda compartir una organización sobre estos sistemas para aportar transparencia, es más probable que los empleados los entiendan y confíen en ellos.

Recursos inadecuados y diseño deficiente del programa

Los encargados del área de cumplimiento y la alta dirección demuestran que valoran las denuncias y las inquietudes de los empleados invirtiendo dinero en sistemas bien diseñados. Canales bien integrados y modernos que ofrezcan seguridad son los que les dan la confianza que necesitan.

Falta de personalización en la respuesta

Informar de una inquietud puede ser una experiencia muy personal para algunos empleados. El denunciante podría ser una víctima, haber sido testigo de irregularidades significativas o estar asumiendo un riesgo al presentarse y hacer lo correcto.

Si  un empleado preocupado, por ejemplo, solo escucha un mensaje grabado o una respuesta automatizada que le indica “presione 1 para….”, simplemente percibe que el sistema no es más que una máquina fría e indiferente.

Los empleados preocupados necesitan apoyo y seguridad de que hacen lo correcto, de que la organización aborda sus inquietudes y de que están protegidos contra las represalias. Por eso es importante que se note preocupación por garantizar su confidencialidad, adecuar las respuestas y mantenerlos informados de los avances en el proceso.

Manejo inadecuado y falta de capacitación

El manejo inapropiado de las quejas y la capacitación deficiente de los receptores e investigadores pueden ocasionar errores, que conducen a una investigación inadecuada, a conclusiones confusas y equivocadas y a informes no válidos.

Todo esto conduce a la toma de decisiones igualmente equivocada, a castigar donde no hacía falta o a dejar de investigar cuando existen suficientes indicios para hacerlo. Y esto siembra dudas sobre el compromiso y la funcionalidad del sistema.

Una organización puede reducir de forma sustancial este tipo de errores y los riesgos asociados cuando incluye sus sistemas de informes internos dentro de una herramienta de gestión eficaz y sencilla y cuando cuenta con investigadores capacitados.

Demasiadas opciones de reporte

Algunas organizaciones que desean imprimir robustez al proceso alientan a los empleados a utilizar muchas alternativas. Al plantear tantas posibilidades, estas quedan poco concretadas y mal definidas o generan un mensaje confuso que los empleados no terminan de entender bien.

Si bien las organizaciones pueden ofrecer alternativas y mecanismos paralelos, un sistema de informes profesional, centralizado y claramente articulado ayuda a simplificar la tarea, mejorar la comunicación, aumentar la conciencia y disminuir la confusión. El resultado final es la claridad y el aumento de la confianza de los empleados y la facilidad de los investigadores para reunir evidencias y acertar con sus informes.

Software ISO 37001 de ISOTools

Tomando como base los requisitos de la norma ISO 37001, ISOTools ha desarrollado el Software ISO 37001. Se trata de una solución que incorpora herramientas que agilizan la implementación de un sistema antisoborno.

Entre ellas, esta solución tecnológica ofrece un canal de denuncias diseñado para asegurar el anonimato y permitir la trazabilidad de las denuncias. De este modo, los denunciantes confían en el sistema para informar libremente y los investigadores pueden elaborar informes de calidad y a través de una gestión simplificada.

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Esta normativa entró en vigor oficialmente hace apenas un mes,  el 16 de diciembre del año pasado. Y prevé un periodo de implementación de dos años, durante los cuales los estados miembros se obligan a implementar la directiva dentro de sus leyes nacionales.

¿Por qué ha sido necesaria una directiva europea para la protección de los denunciantes?, ¿qué dice la directiva?, y, finalmente, ¿qué deben hacer las organizaciones para prepararse en este nuevo contexto? Estos son los interrogantes a los que tratamos de responder.

¿Por qué necesitamos una directiva europea para la protección de los denunciantes?

Un denunciante es una persona que informa cuando encuentra, en el contexto de su trabajo, indicios o irregularidades que pueden afectar al interés público, dañar el medio ambiente, desmejorar la salud pública, erosionar el patrimonio de la organización para la que trabaja, causar un detrimento de las finanzas públicas y un largo etcétera de eventos condenables.

Por supuesto, el aporte de un denunciante debe ser valorado y apreciado dentro de un estado que sanciona y proscribe este tipo de comportamientos. Así, el informante no debería de ser en ningún caso diana de amenazas, represalias como la perdida de su empleo, acoso u otro tipo de conductas similares. Pero lo cierto es, que esto sucede muchas veces y los denunciantes terminan convirtiéndose en las víctimas.

Hasta ahora, antes de la nueva directiva europea para la protección de los denunciantes, esa protección estaba reglamentada de manera fragmentada. Hoy, solo diez países de la UE poseen una ley integral para proteger al denunciante. Y lo que es peor, a nivel de la UE existe legislación en un número limitado de sectores, que se centran principalmente en las áreas de servicios financieros.

Como consecuencia de esta desprotección, muchas denuncias no se producen y las organizaciones afrontan en conjunto cuantiosas pérdidas económicas a causa de ello. Y además, el respeto a las normas no se ve favorecido, al no terminar de castigarse su incumplimiento.

Estas son razones más que suficientes para que el Parlamento Europeo se haya dado a la tarea de publicar una directiva europea para la protección de los denunciantes, en consonancia con el incremento de regulaciones a nivel global que está ocurriendo en este sentido.

¿Qué dice la directiva europea para la protección de los denunciantes?

La norma protege a los denunciantes que informen sobre una vulneración de la legislación de la UE, lo que incluye incumplimientos legales como el fraude fiscal, el lavado de dinero, el soborno, la corrupción o las violaciones de protección de datos.

La directiva incorpora las siguientes novedades:

• La regulación no solo afecta a los empleados, sino que también protege a los aprendices, voluntarios y trabajadores independientes.
• Exige que las organizaciones con más de 50 empleados tomen medidas para proteger a los denunciantes y establezcan canales confidenciales para denunciantes así como procesos claros de presentación de informes.
• Se alienta a los denunciantes a informar primero a través de canales internos. Según las circunstancias del caso, los denunciantes también podrán ponerse en contacto con las autoridades nacionales competentes o las instituciones, organismos, oficinas y agencias competentes de la UE. Además, los denunciantes también pueden acercarse al público y a los medios de comunicación, si no se han tomado las medidas apropiadas después del informe inicial en la organización o por las autoridades, o si existen amenazas inmediatas.
• Los denunciantes, sus compañeros, sus familiares y las personas que los rodean se benefician de una protección legal especial contra todas las formas de represalia como el despido, la degradación o la intimidación. Además, se les ofrece acceso a asistencia legal, financiera y psicológica.

¿Cómo pueden prepararse las organizaciones para la nueva directiva europea para la protección de los denunciantes?

La directiva propone a los denunciantes contactar primero a través de los canales internos dentro de la organización y después dirigirse directamente a organismos externos. Desde el punto de vista de la organización, lo deseable lógicamente es obtener la información de primera mano. Así, es posible reaccionar en una etapa temprana y lidiar potencialmente con la mala conducta, antes de que la noticia se difunda, el público se entere y perjudique a la imagen de la organización.

El manejo profesional interno de las denuncias evita, por tanto, daños irreparables en la reputación de la organización y minimiza el impacto de los riesgos financieros. Esto obliga a las organizaciones a establecer canales internos simples, sencillos y atractivos. Y lo más importante es que estos canales brinden seguridad y anonimato a los denunciantes.

Son muchas las opciones a la hora de elegir un canal de informes internos. Los más comunes han sido buzones, correo electrónico, líneas telefónicas directas… Pero los expertos recomiendan cada vez más sistemas digitales de denuncia, especialmente debido a la seguridad y el anonimato que pueden ofrecer, la facilidad de acceso y la amigabilidad.

Software ISO 37001 de ISOTools

El software ISO 37001 de ISOTools dispone de un canal de denuncias que permite al denunciante llevar a cabo el registro de la conducta observada completando un formulario y sin que tenga que revelar su identidad. Funciona de forma similar a un ticket en el que se obtiene un número para hacer el seguimiento de la denuncia y, de esta forma, se puede interactuar con el denunciante, garantizando el uso efectivo del canal y la protección del informante.

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Las organizaciones tienen que reflexionar sobre la creciente ola de regulaciones sobre los denunciantes y la forma en que les puede afectar y han de reevaluar la efectividad de sus canales de denuncia para prevenir la corrupción.

¿Cuál es el motivo del incremento de regulaciones de la denuncia para prevenir la corrupción?

Las denuncias han desencadenado una serie de escándalos que van desde grandes corporaciones hasta los más altos círculos políticos. Los oficiales de cumplimiento tratan de promover entre los empleados la cultura de denunciar, identificar problemas y abordarlos, todo en el interior de la organización. Sin embargo, aún son muchos los casos que se presentan a diario de empleados que denuncian problemas de corrupción y soborno públicamente, en medios de comunicación o en redes sociales. Y también muchos los que sienten represalias después de haber efectuado alguna denuncia.

Esto, por supuesto, revela una evidente falta de confianza en los canales de denuncia para prevenir la corrupción. La ausencia de resultados, derivada de la carencia de una investigación exhaustiva, desalienta la denuncia interna. Y también lo hace la falta de comunicación o las inconsistencias que impiden una cultura verdadera de la denuncia .

Esto deja constancia de la necesidad de regulaciones que vemos aparecer en diferentes lugares del mundo. Estas intentan proteger la denuncia interna, cuyo único objetivo es prevenir la corrupción. Abordemos algunas de estas regulaciones puntuales que han surgido últimamente en este sentido.

Algunas regulaciones de la denuncia para prevenir la corrupción recientes

La Unión Europea ha implementado cambios legislativos que intentan construir confianza en la denuncia interna. La nueva Directiva Europea de Protección del Denunciante acaba de entrar en vigor este 17 de diciembre de 2019 y tomará plena implementación en 2021. Tiene alcance sobre todos los estados miembros, pero cada país dispone también de autonomía para establecer requisitos propios. 

La normativa busca proporcionar un marco jurídico que cubra los canales de denuncia en organizaciones con más de 50 empleados, pero también en organizaciones públicas y municipalidades. Este tipo de organizaciones tendrán que actualizar sus canales de denuncia, garantizando la seguridad del denunciante y la ausencia de represalias.

En Australia, las cosas no son muy diferentes. La nueva ley, que rige desde el primero de julio de 2019, se caracteriza por definir quiénes son elegibles para presentar y recibir informes. Las modificaciones se enfocan en la protección legal del denunciante, y en la garantía de la presentación de denuncias anónimas. Las organizaciones que revelen la identidad de un denunciante, podrían asumir sanciones económicas muy elevadas.

Por su parte, ISO anuncia un estándar para la gestión de denuncia de irregularidades, que se llamaría ISO 37002 y que espera ver la luz en el año 2021. Esta será una herramienta que garantizará que los procesos y los canales de denuncia de una organización cumplan con las mejores prácticas y se construyan en torno a la confianza, la protección y la imparcialidad.

Finalmente, destacamos la guía del Departamento de Justicia de los Estados Unidos, actualizada en este año 2019, que pretende ayudar a las organizaciones a comprender la forma en que los fiscales federales evalúan la eficacia del programa de cumplimiento de una organización, dentro de una investigación por corrupción y soborno. Y en este sentido, uno de los objetivos a tener en cuenta es la generación de una atmósfera sin temor a represalias y un sistema que proteja a los denunciantes.

Software ISO 37001 de ISOTools

Para cumplir con las nuevas regulaciones que buscan proteger a los denunciantes, ISOTools ofrece una solución ideal. Su software ISO 37001 dispone, entre otras herramientas, de un canal de denuncias que garantiza el anonimato y la trazabilidad. De este modo, la protección del denunciante queda asegurada a la vez que la denuncia se registra en el sistema para su investigación y seguimiento.

Contacte con uno de nuestros expertos y obtenga información completa sobre esta solución tecnológica especializada que le ayudará a cumplir con las ultimas regulaciones.

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Por supuesto, el tono que establece la alta dirección en esta cuestión es muy importante, pero los mandos medios también tienen mucho que aportar. La relación que los empleados tienen con sus gerentes inmediatos resulta clave a la hora de hacer un sistema de denuncia eficaz dentro de un sistema antisoborno.

¿Por qué alentar la denuncia en un sistema antisoborno?

Cualquier persona de cualquier organización y en cualquier nivel puede ofrecer o recibir un soborno. A veces, las personas ofrecen o reciben algo de buena fe, sin darse cuenta de que están incurriendo en una práctica ilegal. Ofrecer o aceptar regalos, o cierto tipo de invitaciones, por ejemplo, es un área gris y puede existir confusión sobre lo que es aceptable y lo que no lo es, especialmente si no se encuentra claramente especificado en la organización.

Por ello, la denuncia en un sistema antisoborno no persigue necesariamente castigar una acción. Es posible que simplemente sirva para aclarar un concepto o establecer un protocolo preciso para un comportamiento que se encontraba hasta ahora en lo que llamamos área gris. O tal vez, ayude a ver la necesidad de ofrecer una mayor capacitación a los empleados en ciertas cuestiones. Es decir, en muchos casos puede servir como evidencia para seguir mejorando el sistema antisoborno de la organización.

Sin embargo, es difícil que el denunciante lo entienda así. La situación del denunciante, señalado como delator, no es fácil. Sus revelaciones pueden comprometer a sus compañeros, a sus jefes e incluso a miembros de la alta dirección, cuando no a el mismo. De hecho, un gran número de denunciantes termina abandonando su trabajo o es despedido en ciertas organizaciones.

El panorama no parece alentar la denuncia en un sistema antisoborno y eso implica menores opciones de detección de problemas y una menor oportunidad de mejora.

El tratamiento de la denuncia en un sistema antisoborno

Otro aspecto a tener en cuenta es la acogida que los gerentes o directores de área den a la denuncia. Es bien sabido que algunos mandos medios tienden a disfrazar o esconder las malas noticias y enviar informes a la alta dirección reportando las buenas. De este modo, en muchas organizaciones, las denuncias nunca llegan al escritorio de los miembros de la alta dirección. Los problemas, graves o no, son barridos debajo de la alfombra, o investigados y resueltos bajo la discrecionalidad de un empleado con algún nivel de autoridad.

Esto, por supuesto, se convierte en un obstáculo insalvable para la política de denuncias. Pues el denunciante, que da la cara, no ve materializado su esfuerzo y solo recibe el castigo social. Y el resto de los empleados, ante ello, estarán mucho menos dispuestos a ser ellos los que den un nuevo paso para la próxima denuncia.

Por ello, es necesario asegurarse de que esto no sea así. Promover canales de denuncia efectivos y que garanticen el anonimato del denunciante es un primer paso. Y después hay que actuar siempre con determinación ante los problemas que se presenten. En definitiva, hay que crear una cultura que promueva la denuncia como un valor.

Crear una cultura que aliente la denuncia en un sistema antisoborno

La alta dirección es la responsable de crear una cultura antisoborno sólida, ética y sostenible en el tiempo y que tenga la capacidad de llegar a todos los niveles de la organización. ¿Cómo hacerlo? Además de lo que ya hemos señalado, estos pasos siguientes pueden ser de gran utilidad:

• Comuníquese con los empleados, con los directores de área, con las partes interesadas, y asegúrese de que todos ellos entienden que son responsables de informar y denunciar cualquier tipo de acto de soborno, fraude, corrupción…También es importante que todos ellos entiendan que su organización ofrece garantías reales y eficaces para evitar represalias a cualquier nivel.
• Envíe el mensaje utilizando diferentes canales. Carteleras, intranet, sito web de la organización, volantes, contenidos audiovisuales, charlas, conferencias, programas de formación, campañas de sensibilización…
• Integre la cultura que alienta la denuncia en todos los aspectos de la vida cotidiana de los empleados. Esto incluye revisiones periódicas de políticas, debates informales, reuniones de equipos de trabajo…
• Capacitar a los empleados y a otras partes interesadas, para mantener con vida en todo momento las políticas de denuncia y el compromiso de prevención.
• Implementar un software que permita a los empleados conocer y acceder con facilidad a las políticas, emplear canales de denuncia protectores, alertar a sus superiores sobre una determinada conducta, realizar consultas éticas, entre otras muchas funcionalidades.

Software ISO 37001 de ISOTools

Basándose en los requisitos de ISO 37001, ISOTools ha diseñado el Software ISO 37001. Este cuenta con las funcionalidades que permiten implementar con eficacia un sistema antisoborno y aligera los procesos de comunicación, formación o gestión de documentos. Además, dispone de un canal de denuncias que asegura el anonimato y la trazabilidad de la denuncia dejando registro de la misma. Con esta herramienta, alentar la denuncia en un sistema antisoborno es más sencillo.

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